Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Профессиональный жаргон способствует эффективной коммуникации между членами одной организации, но при внешних контактах затрудняет процесс общения. Чтобы взаимодействие с людьми было успешным, следует избегать употребления жаргона, сленга, клише и красочных метафор, общаясь с людьми, которые работают не в одной с вами сфере, а также с теми, кто не очень свободно владеет языком. Чтобы донести смысл "зашифрованных" посланий до получателя, менеджеру следует проявить эмпатию и попытаться взглянуть на ситуацию глазами собеседника [6]. ГЛАВА 4. Отправление межличностных сообщений 85
ЭЛИС, МНЕ НУЖНО ЭТО ЗАКОНЧИТЬ В ДЕДЛАЙН
ДЕДЛАИН? ЭТО МЕРТВАЯ ЛИНИЯ?
КЛЯНУСЬ, ВПРЕДЬ Я БУДУ ИЗЪЯСНЯТЬСЯ ПРОСТЫМ
языком
Jliiiil
Навыки, необходимые для формирования и поддержания надежности
Надежность отправителя сообщения — это, возможно, самый важный элемент в эффективной коммуникации [7]. Для формирования надежности необходимо, чтобы получатель был убежден в том, что отправителю можно доверять. Факторы, которые усиливают прозрачность коммуникации, такие, как конгруэнтность вербальных и невербальных посланий, касаются и формирования надежности по отношению к отправителю [8]; тем же целям служат и дополнительные меры, которые обсуждаются ниже.
1. Говорите только о том, в чем разбираетесь. Получатель внимательнее отнесется к словам отправителя, если ощущает, что тот является специалистом в теме разговора, или если указания дает человек, имеющий на то полномочия. Если получатель поймет, что вы не разбираетесь в том, о чем говорите, вы потеряете его доверие. Если вам задают вопрос, ответа на который у вас нет, честно в этом признайтесь. Вы можете пообещать прояснить ситуацию и дать ответ позже.
2. Установить атмосферу взаимодоверия. Получатель стремится прояснить для себя мотивы отправителя, и, прежде всего, выяснить, действует ли собеседник из эгоистичных или альтруистичных побуждений. Заявив о своих мотивах в начале разговора, вы понизите тревогу получателя относительно ваших истинных намерений, что будет способствовать установлению взаимного доверия.
3. Предоставить получателю всю значимую информацию. Межличностное общение считается этичным, если оно содействует проявлению свободного выбора участников, и здесь не обойтись без точного предоставления полной информации. Общение не этично, если от человека утаивают сведения, имеющие большое значение для принятия решения, вынуждают сделать выбор помимо его воли или ограничивают возможность принять то решение, которое ему хотелось бы [10].
4. Честность. Согласно результатам национальных опросов общественного мнения, главное качество, которое люди хотели бы видеть в руководителях, друзьях, партнерах или коллегах, — это честность [11]. Следовательно, необходимо избегать любого обмана, который является намеренным искажением информации с целью значительно повлиять на восприятие получателя [12]. Обман чаще всего проявляется во лжи — утаивании или искажении важной информации, а также любых других способах поведения, которые не отражают наши истинные чувства или убеждения. 86
ЧАСТЬ II. Взаимодействие
5. Будьте надежны. Если отправитель ассоциируется у получателя с надежностью, предсказуемостью и постоянством в том, что касается предоставления значимой информации (например, оценка работы персонала по одним и тем же критериям, беспристрастное и справедливое отношение ко всем окружающим), доверие к отправителю возрастает.
6. Теплое и дружеское общение. Душевность, участие, готовность поддержать собеседника способствуют установлению взаимодоверия, а позиция враждебности, надменности, грубости — наоборот. Люди больше доверяют по-дру-жески настроенным собеседникам, а не тем, которые пытаются оказывать на них давление или контролировать.
7. Энергичность. Если вы энергичны, уверенны в себе и излагаете информацию в позитивном ключе, вам будут доверять больше, чем тому, кто вял, держится отстранено и всем своим видом выказывает неуверенность. Получатели больше доверяют сообщениям тех отправителей, которые демонстрируют энтузиазм и уверенность в себе.
8. Самораскрытие. Процесс сообщения собеседникам своих чувств, отношения, потребностей и желаний называется самораскрытием. Каждому из нас знакомы многословные люди, которые с первой встречи готовы излить перед собеседником душу, предоставив личные сведения, что может вовсе не соответствовать текущей ситуации. Бывают и скрытные люди, которые боятся поделиться своими переживаниями даже с близкими и ни слова не расскажут о себе даже в тех ситуациях, когда это могло бы способствовать улучшению отношений и продуктивности совместной работы. Степень самораскрытия можно представить на континууме, где оптимальный вариант приходится на такую степень искренности в общении, которая соответствует цели общения.
Ответственное самораскрытие — неотъемлемая часть установления отношений поддержки, участники которых понимают потребности, ценности, цели, достоинства и недостатки друг друга. Это ключевой момент личностного и группового развития: людям необходимо знать и учитывать потребности друг друга и получать обратную связь о том, какое влияние их поведение оказывает на окружающих. Наконец, уместное самораскрытие — это составная часть эффективного обмена сообщениями, поскольку оно способствует конгруэнтности, построению доверия и надежности и помогает добиться более полного понимания между участниками взаимодействия [13].
