Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
и тона голоса), в письменной форме (письма, служебные записки или приказы) или в электронном виде (голосовая и электронная почта, а также сообщения, передаваемые по факсу). В этой главе мы рассмотрим, как улучшить навыки отправления межличностных сообщений независимо от выбранного канала связи.
Вне зависимости от того, насколько успешно зашифровано и передано сообщение, оно не может стать эффективным, если не будет успешно расшифровано, распознано и воспринято получателем. Расшифровка сообщений — ключевой аспект процесса общения и интерпретации его значения. Важная его часть — слушание, которое подробно рассматривается в следующей главе.
Помехи — это все, что нарушает процесс общения на любой его стадии. Успех взаимодействия в большой степени определяется тем, насколько участникам взаимодействия удается обойти различные источники помех. Главный критерий того, насколько успешно воспринято послание и какое воздействие оказало оно на получателя — это обратная связь. Некоторые рекомендации относительно того, как предоставить эффективную обратную связь, приводятся в главе 5.
Человеческое взаимодействие окажется эффективным лишь в том случае, когда помех удается избегать, отправитель передает сообщения о своих идеях и чувствах полно и точно, а получатель интерпретирует их согласно тому смыслу, который вложен в них отправителем. Из этой главы вы узнаете, что отправитель должен отправлять свои послания, учитывая их предполагаемое влияние на поведение получателя. Осознание отправителем его образа действий (вербального и невербального поведения) помогает ему вызывать желаемую ответную реакцию у получателя. Например, человек отправляет сообщение: "Как твои дела?", вызывая ответ "Отлично", или учитель неодобрительно покачивает головой, чтобы двое учеников прекратили болтать.
Какие навыки необходимы для эффективного отправления сообщений
Наличие существенных навыков в отправлении и получении информации — залог качественного межличностного общения. Согласно результатам исследований, для того чтобы эффективно передать сообщение, отправителю необходимо четко излагать материал, подавать правдоподобную информацию и запрашивать обратную связь [4].
Навыки, связанные с повышением четкости изложения при передаче межличностных сообщений
Отправитель должен позаботиться об устранении барьеров общения посредством выбора такой формы подачи, которая будет ясной и понятной получателю. Достичь этого можно разными способами [5].
1. Использовать множественные каналы связи. Передавая сообщение несколькими различными способами, вы повысите вероятность того, что оно будет правильно воспринято получателем. Например, излагая свою идею в устной форме, подкрепите ее выражением лица и жестами или изобразите ее в графическом виде на листе бумаги. Когда при передаче данных задействовано более одного канала восприятия, получатель воспринимает их с помощью разных органов чувств. Так, менеджер, который говорит о необходимости улучшения 84 ЧАСТЬ II. Взаимодействие
качества продукции, может подчеркнуть важность информации с помощью подходящих слов, тона голоса, выражения лица, тела, средств визуальной поддержки (иллюстраций, плакатов, аудиовизуальных презентаций).
2. Предоставлять полную и конкретную информацию. Когда суть сообщения представляет собой новую или непонятную получателю информацию, отправителю следует дополнить его, предоставляя обоснование и разъясняя по мере необходимости все подробности. Если получатель разберется в системе взглядов отправителя, точность понимания им сообщений повысится. Приводя конкретные примеры, даты, крайние сроки выполнения работ, отправитель снижает вероятность того, что его слова будут истолкованы неверно.
3. Принять на себя ответственность. Отправителю сообщения следует взять на себя ответственность за чувства и оценки, которые высказываются в сообщении, утверждая это употреблением личных местоимений я и мой/моя/мое. Обобщенные утверждения, например "Все так думают", вызывают у слушателей сомнения, поскольку очевидно, что всегда возможны исключения. С другой стороны, "я"-сообщения, такие, как "Я злюсь, когда вы опаздываете и заставляете меня подолгу ждать", не допускают двояких толкований, поскольку описывают исключительно чувства отправителя.
4. Конгруэнтность. Следите за тем, чтобы ваши сообщения соответствовали вашему поведению. Несоответствия между словами и действиями приводят слушателей в замешательство. Например, если менеджер заявляет своим подчиненным, что он всегда "в их распоряжении", но держится с посетителями холодно и отстраненно, всем своим видом показывая, что делает одолжение, разговаривая с ними, процесс реального общения расходится с декларируемыми на словах принципами.
5. Выражаться понятным языком. Неспециалистам непонятны вычурная речь и профессиональный жаргон. В большинстве организаций сотрудники используют особый язык — арго — обозначая условными словами или фразами людей, события и факты. Например, в компании Walt Disney сотрудники называют сами себя cast members. Они "на сцене", когда работают, и "вне сцены", когда выходят на перерыв или обед. Любой успех или удачная ситуация — это "хороший Микки", а неудача — "плохой Микки".
