Тренинг делового общения для менеджеров. Руководство по управлению кадрами - Роббинз С.
ISBN 978-5-8459-1213-8
Скачать (прямая ссылка):
Упражнение 1. Неприемлемое поведение [16]
Действующие лица. Андре Тате (менеджер) и Шахин Матомбо (сотрудница организации).
Указания. Прочитайте описание ситуации. Два студента выбираются на роли Андре Тате (менеджера) и Шахин Матомбо (сотрудницы компании). Остальные участники тренинга играют роль наблюдателей. Приводим указания для участников ролевой игры и наблюдателей.
• Андре Тате (менеджер). Прочитайте описание своей роли и приготовьтесь к ролевой игре — разговору с Шахин Матомбо. После окончания ролевой игры студенты-наблюдатели предоставят вам обратную связь, используя бланк подведения итогов. Не читайте указания для роли Шахин.
• Шахин Матомбо (сотрудница организации). Прочитайте описание своей роли и приготовьтесь к ролевой игре — разговору с вашим менеджером Андре Тате. Не читайте указания для его роли.
• Наблюдатель. Прочитайте описание ситуации и содержание обеих ролей. Затем ознакомьтесь с бланком подведения итогов. На протяжении ролевой игры оценивайте навыки Андре Тате, касающиеся внедрения изменений и преодоления сопротивления со стороны Шахин Матомбо.
Описание ситуации. Шахин Матомбо — мать-одиночка, недавно пережившая сложный развод. Она работает в компании три месяца. По утрам она часто опаздывает на работу на 10—20 минут. Сегодня она опоздала почти на полчаса и, похоже, очень взволнована.
Роль Андре Тате. Телефонные звонки от клиентов начинают поступать ровно в 8 утра. Когда Шахин опаздывает на работу, отвечать на них приходится вам, и это нарушает ваш график работы. Этим утром ситуация совершенно вышла из-под контроля. Шахин опаздывает уже на 25 минут, и телефоны буквально разрываются. Разговоры с клиентами отрывают вас от работы над важным отчетом, который необходимо закончить к полудню. С каждой минутой вы злитесь все больше.
Как раз посреди особо неприятного телефонного разговора с разгневанным клиентом вы видите в окно, как по лестнице взбегает Шахин. "Вопиющая халатность, - думаете вы. — Пора, наконец, положить конец этому безобразию. Возможно, придется даже пригрозить Шахин увольнением, если эти бесконечные опоздания не прекратятся". Но, поразмыслив, вы все же решаете, что горячиться не стоит, ведь найти на ее место нового сотрудника будет непросто. ГЛАВА 13. Управление изменениями 25 7
Кроме того, Шахин, появляясь, наконец, на работе, выполняет свои обязанности безукоризненно. Она добросовестна и имеет особый талант находить общий язык с самыми скандальными и несговорчивыми клиентами. К сожалению, Шахин очень долго осваивала компьютерную программу, в которую вносятся сведения о клиентах. Она до сих пор порой просит клиента подождать и обращается за помощью к коллегам, отрывая их от работы. Учитывая, что Шахин, в общем-то, по характеру замкнутая, а другие сотрудники намного моложе ее и большинство из них работают вместе со дня основания компании (кроме Шахин, за последние несколько лет новичков на работу не принимали), неудивительно, что у Шахин сложились с ними довольно натянутые отношения.
Трое работников жаловались вам на то, что Шахин отвлекает их от работы и отмечали, что из-за этого значительно ухудшилась их производительность. Кроме того, Шахин, похоже, искренне убеждена в том, что тот, к кому она обращается, должен немедленно бросать все дела и растолковывать очевидные вещи. Коллеги Шахин ожидали, что новая сотрудница облегчит работу отдела, а на самом деле все вышло наоборот. Когда-то давно вы обучали каждого нового сотрудника, но сейчас генеральный директор поручил вам ведение важного проекта и у вас нет на это времени.
Шахин заходит в офис явно взволнованная и огорченная. На ее лице написано: "Простите меня..."
Роль Шахин Матомбо. Боже, что за утро! У няни вашего трехлетнего сына, Кена, прошлой ночью умер отец, и она позвонила вам из аэропорта, чтобы сообщить, что до конца недели на работу не явится. Вам пришлось сделать пять звонков, пока вы не нашли ей замену... Семиклассница Шейла все утро вертелась перед зеркалом, примеряя наряды. Ей предстояло фотографироваться для классного альбома. Это просто чудо, что Бадди, ваш старший сын, самостоятельно выбрался из постели после всего лишь пятичасового сна. Посещая футбольную секцию и театральную студию, он в довершение ко всему увлекся шахматами. Вчера вечером был его первый турнир. Разумеется, он проиграл. Ну почему это случилось как раз накануне сегодняшнего экзамена по физике?!
Выбегая наконец из дому, вы отметили, что до начала рабочего дня остается меньше десяти минут. И, как назло, этот ужасный затор на трассе, из-за крупной аварии. Добравшись до деловой части города, вы снова мельком взглянули на часы: опоздание на 20 минут, а свободных мест для парковки нет. Вы принялись кружить по соседним улочкам, все больше впадая в панику. "Что я скажу Андре? А он, наверно, будет вне себя от ярости... Наверняка ему уже доложили, что я постоянно опаздываю. А заодно, что я вечно отрываю коллег от работы со своими глупыми вопросами. Мало того, Андре явно недоволен моей неосведомленностью в компьютерах". (Кстати, одна из причин, по которым вас приняли на работу, это то, что в колледже у вас был курс программирования. Но то, что вы изучали там, совершенно не похоже на программы, с которыми вам приходится работать теперь.)
