Управление командами для чайников - Бронштейн М.
ISBN 5-8459-0543-5
Скачать (прямая ссылка):
В качестве иллюстрации предлагаю сравнить два ответа на одну и ту же просьбу.
I S uC учетом сложности требований я смогу выполнить вашу I просьбу в течение трех дней".
I
I V iiBbi выдвигаете такие сложные условия, что я просто
I не смогу справиться меньше чем за три дня".
я
!¦»«I
172 Часть IV. Уроки мастерства
(.Wi В первом предложении говорится о tom5 что можно сделать, а во втором — что сделать нельзя, из-за чего возникают сомнения в выполнимости просьбы вообще. Послание "я могу" говорит о том, что вы можете и собираетесь выполнить просьбу. Оно демонстрирует вашу готовность работать и помогать что является одной из основ командного взаимодействия.
Скажите точно, что и когда вы сможете сделать
Если собеседник просит вас выполнить задание к пятнице, а вы отвечаете: "Я постараюсь сделать это к пятнице' или "Наверное, я успею до пятницы", у него останутся сомнения в том, что вы действительно уложитесь в оговоренный срок. Сравните эти ответы с твердым обязательством: "Я выполню работу к пятнице". Конечно, если вы сомневаетесь, что вам хватит времени, то обсудите это заранее и 1 выторгуйте" себе еще немного времени.
Помните: чем меньше слов, тем лучше
Каждый занят своими делами, поэтому в беседе излагайте только ключевые моменты и не перегружайте слушателей излишними деталями. Если к вашему сообщению проявят интерес, вы сможете сообщить подробности. Будьте немногословны.
Говорите на понятном языке
Избегайте терминологии, профессионального жаргона и аббревиатур, когда разговариваете с людьми, которые могут их не знать, особенно это касается клиентов. Если без терминологии или аббревиатур в вашем выступлении не обойтись, то при первом упоминании объясните их понятным языком.
При разрешении проблем используйте язык решений
Проблемы и их решение — обычное дело в командной работе. Есть слова, которые помогают настроить собеседников на совместную работу и поиск решений:
I S рекомендация;
Is
I S выбор;
1 ?
I идея;
1 ,
I S предложение;
й
і S альтернатива.
Они конструктивны и указывают пути решения проблем.
Глава 8. Эффективное общение: умейте слушать и говорить 173 Завершение беседы
Правильное окончание разговора — один из компонентов эффективного общения. После завершения беседы у людей не должно остаться вопросов, что им дальше делать и кто именно будет выполнять ту или иную работу. Вы должны убедиться, что все участники беседы поняли основные моменты разговора, помнят свои обязательства и знают, какие задания выполнять. В этом вам помогут такие выражения.
s "Подведем итог: нам необходимо сделать ..."
S "Хочу еще раз напомнить: вы выполните данные задания к такой-то дате, со своей стороны я сделаю то-то и то-то. Все согласны?"
S "Давайте определим те пункты, которые нужно выполнить до нашего следующего собрания".
о
I
vv IT.'.
is*
I
Jfi
¦s
C-X
S& *
M?
Вооружая членов команды вербальным инструментарием для эффективного общения, предупредите их, чтобы они не использовали выражений, порождающих негативную реакцию. Вот несколько примеров.
S Провоцирующие слова. Сами по себе они не несут негативной нагрузки, но могут спровоцировать негативную реакцию собеседника. Примеры:
• нет, не могу, не буду, нельзя — слова, выражающие неспособность и бесполезность;
• должен, нужно, необходимо — слова, выражающие требования и указания;
• политика, кодекс, правило — слова, выражающие отсутствие гибкости и бюрократизм;
• всегда и никогда — слова, преувеличивающие факты;
• постараюсь, может быть, возможно — слова, выражающие сомнение и неопределенность.
S Грубые выражения. Они оскорбляют собеседника и лишают его душевного равновесия; в эту категорию входит богохульство, обидные замечания по поводу национальности, религии, пола или возраста человека, а также ярлыки типа "бездарь", не говоря уже о нецензурных или ругательных выражениях.
¦..г.-.-.'.: V-W.'.-..УҐ.-.-: V ¦••¦•¦¦¦•, .«Л.% .- .4.-J.-.-J . t.SM,. . - v. •¦¦ - ..-.т. . ,Л VJWJV.'V. .-.w:; V..-« v . . . .-•
174 Часть IV Уроки мастерства
.vK-K- <a«K«r' »УШМИШММММИММИИММКІК'' ' ч- ы-ы.
I
H я
V-'
8
I V
1 I
I
\4 $
1 г.
mc
Ш
Xv &
ч
1
S
I
tv.
Ss
I
Смешанные выражения. Фразы со смыслом "да, но...". Начало предложения имеет положительный характер который позже нивелируется словами 'но" или ''однако". Например: "Прекрасная идея, но я не думаю, что она поможет команде, поэтому мы не будем ею заниматься".
Высказывания, опровергающие сказанное вами. Подобные выражения противоречат вашим реальным желаниям и "отключают5 ваших собеседников:
Я не хочу вас обидеть но..." Мне очень не хотелось бы вам этого говорить..." Возможно, вам неприятно эго слышать..." Не знаю, поймете ли вы то, что я хочу сказать..." "Возможно, это не слишком хорошая идея..."
Ct
U
CC
¦Инш
Глава 8. Эффективное общение: умейте слушать и говорить 175
ГлаВа 9
Решение проблем и планирование
