Акофф о менеджменте - Акофф Р.
ISBN 5-318-00286-2
Скачать (прямая ссылка):
Глава 21. Дизайн управленческих систем
347
чались в шесть раз и, конечно, вторые оказались гораздо более близкими к известным участникам собрания результатам.
Научиться чему-либо без осознания ошибок трудно, если вообще возможно.
Документирование решения следует использовать для того, чтобы проинструктировать (7) информационную подсистему относительно выпуска требуемой для контроля над решениями информации. Следует периодически проверять предположения, на базе которых было принято решение, и фактические результаты его исполнения (8). Необходимо сравнить (E) фактические и предполагавшиеся условия и фактические и ожидавшиеся результаты.
Если предполагавшиеся и фактические условия и ожидавшиеся и фактические результаты согласуются, необходимость корректирующих воздействий отсутствует. В то же время следует отметить отклонения (9) фактических условий от предполагавшихся и реальных результатов от планируемых. Такие отклонения есть признак того, что либо нечто пошло неправильно, либо — исключительно правильно. Чтобы определить, что собственно случилось и что следует делать в дальнейшем, необходимо поставить диагноз (F).
Задача диагностирования — поиск причин отклонений и предписание (F) корректирующих воздействий или направлений использования появившихся возможностей. Хотя источники отклонений найти достаточно трудно, по своему характеру они подразделяются на четыре группы:
1. Использовавшаяся при принятии решения информация была неверной. Для предотвращения повторной ошибки необходимо предписать изменение информационной подсистемы (IOa) или анализатора симптомов и предсимнтомов ( Md). Например, если оказалось, что собранные данные о конкурентном ценообразовании недостаточно точны для тех целей, ради достижения которых они используются, может быть принято решение о приобретении соответствующей информации у коммерческих организаций.
2. Процесс принятия решений оказался несовершенным. В таком случае необходимо внести изменения (10Ь) в подсистему принятия решений. Например, если оказалось, что
348
Часть III. Применения
запас готовой продукции на складе превысил ожидания, а продажи остаются на планируемом уровне, может потребоваться изменение использовавшихся для определения объема выпуска правил принятия решений.
3. Возможно, решение исполнялось не так, как предполагалось. В данном случае требуются изменения (10с). Необходимо либо улучшить коммуникации между принимающими решения лицами и организацией, либо организацию следует изменить таким образом, чтобы добиться повышения вероятности выполнения инструкций. Например, если для выполнения решения требуется больше времени, чем ожидалось, возможно, придется изменить процедуры исполнения или заменить задействованный в выполнении решения персонал.
4. Окружающая среда могла измениться иным, чем было предусмотрено, образом. В таком случае необходимо найти более точные способы прогнозирования внешних изменений, уменьшения чувствительности к ним или снижения вероятности их наступления. При этом потребуется произвести изменение или комбинацию упомянутых выше изменений или попытаться трансформировать саму среду. Например, если издержки производства превысили ожидаемый уровень вследствие неожиданного повышения стоимости электроэнергии, возможно, придется осуществить редизайн производственного процесса с целью снижения потребности в энергии или увеличить цену выпускаемой продукции.
Именно процесс, начинающийся с документирования решения (6) и завершающийся изменением системы (10) или ее внешней среды, позволяет руководству быстро и эффективно учиться и адаптироваться.
Рассмотрим возможности идентификации угроз и открывающихся возможностей. Во-первых, нам необходимо определить симптомы, а затем синтезировать их в диагноз. Обычно мы используем термин «симптом» для обозначения индикатора угрозы организму человека или системе. Однако его можно отнести и к индикатору появившейся возможности. Симптом —
Глава 21. Дизайн управленческих систем
349
одно из ряда значений переменной, которое обычно проявляется, когда нечто происходит исключительно правильно или неправильно, но редко имеет место, когда процесс протекает нормально. Необычайно высокая себестоимость единицы продукции предполагает, что что-то происходит неверно; необычайно низкие издержки предполагают, что нечто происходит верно. С другой стороны, высокая или низкая температура тела предполагает нарушения в функционировании организма. Лихорадка никогда не ассоциировалась с хорошим здоровьем.
Методы статистического контроля качества — хорошие средства определения нормального и ненормального поведения.
Переменные, используемые как симптомы, являются свойствами поведения или работы организмов и организаций. Они могут также использоваться динамически как предсимптомы или предзнаменования', индикаторы будущих угроз и благоприятных возможностей. Например, область нормальной температуры человека — примерно один градус по шкале Фаренгейта. Предположим, что, измеряя температуру тела пять раз с интервалом полчаса, мы наблюдаем нормальную, но непрерывно повышающуюся температуру. Возможно, в случае отсутствия интервенций человек в ближайшем будущем ощутит жар. То же самое справедливо и в случае, если будет наблюдаться незначительное, но постоянное увеличение числа дефектов выпускаемой предприятием продукции.
