Управление качеством - Мазур И.И.
ISBN 5-06-004364-9
Скачать (прямая ссылка):
21
И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством
22
Рынок производителя существовал не только в нашей стране, но и по всему миру. Существует он и сейчас во многих странах и отраслях. Подхода рынка производителя могут придерживаться и отдельные фирмы. На таких рынках производители продают товар, исходя из собственных представлений о том, что такое качество, какого рода товары нужны потребителю. «Разве могут эти неграмотные и технически некомпетентные покупатели что-то посоветовать в плане производства и дизайна?»,— говорили многие инженеры и директора предприятий эпохи рынка производителя. «То, что производим мы — вообще лучшее, что только возможно на данный момент. А всякие мелочи, типа заусенцев или поблекшей краски — это потребители с жиру бесятся». Производители не стремились подгонять собственные технические и производственные возможности под требования потребителей. Основная задача была — произвести то, что можно сделать, а потом посредством рекламы убедить потребителей в том, что это именно то, о чем они мечтали всю жизнь. Иначе говоря, рынок производителя не является ориентированным на маркетинг. Отделы маркетинга в таких предприятиях занимаются не столько исследованиями потребностей, сколько планированием сбыта и выяснением доли рынка.
Сейчас ситуация изменилась. Конечно, требования государственных норм, касающихся безопасности, технической и информационной совместимости остались обязательными. Но на первое место вышли требования потребителя. В конце 60-х годов XX в. в промыш-ленно развитых странах рынок производителя постепенно сменился рынком потребителя. Конкуренция между фирмами, в том числе международная, рост технических возможностей, компьютерная революция и революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «все, что дают», а стали требовать удовлетворения своих потребностей.
На данный момент рынок потребителя — это объективная реальность, с которой следует считаться каждому производителю, каждой фирме, оказывающей услуги. Конечно, не все требования потребителя можно выполнить, так как зачастую это или слишком дорого, или технически невыполнимо. Но попытаться сделать это в максимальной степени, осознав, что развитие фирмы возможно только по пути все большего удовлетворения потребителей — обязанность каждого предпринимателя. Фирма существует и развивается только до тех пор, пока существуют ее потребители. Поскольку выбор у потребителей, как правило, есть, они долго не задержатся там, где на них не обращают внимания. Даже в ситуации относительной монополии рано или поздно обязательно появится конкурент, отечественный или иностранный. Это особенно актуально в свете предстоящего вступления России в члены ВТО.
Глава 1. Основные понятия
1.6. Качество и заинтересованные стороны
Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а такяее при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.
Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, следует обращать самое пристальное внимание на все заинтересованные стороны.
Существует миолсество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон.
1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.
2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.
3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма — это и источник их дохода и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.
4. Поставщики. В современной системе качества поставщик — это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма — источник его благосостояния, его потребитель и клиент.
5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и далее общества в целом. В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей — жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма обязана учитывать интересы общества, государства.
