Мотивация - Дипроуз Д.
ISBN 5-699-19589-0
Скачать (прямая ссылка):
8. Не откладывайте решение проблемы в долгий ящик. Не заставляйте клиента дважды напоминать о ней. Проблемы — это отличная возможность для развития и укрепления взаимосвязей. Исследования показали, что улучшенный в соответствии с желаниями потребителей продукт имеет более высокий рейтинг, чем продукт, который никогда не вызывал ни малейших проблем. (Но это, конечно, не значит, что следует намеренно предоставлять продукт с изъянами, чтобы впоследствии их устранять.)
9. Никогда не вините в проблеме других, кто бы ни был виноват. Такое обвинение только подорвет доверие клиентов к вам лично и к компании в целом. Вместо этого окажите любезность своему клиенту и себе и станьте чемпионом по решению проблем, когда бы они ни возникали.
10. Не оправдывайте неудовлетворение клиента политикой компании. Ни один клиент не захочет иметь дело с такой компанией. Проведите подготовительную работу и представьте убедительные с экономической точки зрения доказательства того, что необходимо сменить те аспекты политики, которые противоречат законным интересам потребителей. Заручитесь поддержкой всех доступных
вам высокопоставленных людей, способных повлиять на принятие решения. Если вы не в силах что-то изменить или если в ходе предварительного «расследования» выяснится, что политика компании в общем и целом не так уж плоха, разработайте альтернативный способ удовлетворения клиентов самостоятельно.
В этой главе мы рассмотрели мотивацию, представив ее в виде круга, в центре которого находитесь вы, а на периферии — ваш непосредственный начальник, коллеги и клиенты. Если все вы гордитесь своим делом, получаете от него удовольствие и признаете заслуги друг друга, это уже достаточная мотивация, способная заставить колеса коммерции вертеться, творческих людей — создавать шедевры искусства, а ученых — постоянно изобретать что-то новое.
Что же остается? Возможно, проблема мотивации детей, чтобы заставить их делать уборку в своей комнате и выполнять домашнее задание. Но это уже тема для другой книги.
Резюме
• Чтобы начальник поддержал ваш проект, обоснуйте свое предложение целями компании, подразделения и самого босса.
• Если вы чувствуете, что никогда не добьетесь заслуженной поддержки, определите стиль руководства начальника и постарайтесь к нему адаптироваться.
• Если непосредственный начальник постоянно избегает принятия решений и риска, постарайтесь показать, как ваш проект смягчит испытываемый им прессинг и ослабит его страх.
• Чтобы заручиться поддержкой коллег, будьте готовы ответить на их вопрос: «А что мне за это будет?»
• Воспринимайте отношения с клиентами не как обычные сделки, а как постоянное сотрудничество.
Примечания
1. Kim S. Н.1001 Ways То Motivate Yourself and Others. Hartford, Connecticut: Turtle Press, 1996. — P. 43.
2. Gabarro J. J., Kotter J. P. Managing Your Boss / Harward Business Review, 1993, May-June. — P. 155.
3. Там же.
4. Rosner В. Managing Your Manager: How to Overcome Your Boss Blues. I Working Wounded. Retention Evangelist.com, 2000.
предметный указатель
Б
Баланс между работой
и семьей 36 Бэби-бумеры 34, 78
В
Возможности повышения компетентности 112
Возможность выбора 93
Вознаграждение 117 материальное 12, 33 внутреннее 23 демотивирующее 122
Г
Гордость 163
д
Демотиватор 55, 154 Деньги 55, 147
3
Значимость работы 74 Зоны ответственности 187
И
Информация 79, 101, 140, 215 К
Категории вознаграждений 123 Клиенты 220 Команды 98, 173
рабочие 81
с перекрестными
функциями 73,112,173
временные 173
постоянные 173 Компетентность 103, 105,
115, 118,219 Конкуренция 144, 192
глобальная 15 Контроль 91,111, 121, 127 Конфликт поколений 40 Концепция
подчинения 19
приверженности 19 Критерии для вознаграждения 120
Лидерство 158
Манипуляция 127 Маслоу Абрахам 24 Меры дисциплинарные 167 Миссия 161
Модель четырех внутренних
вознаграждений 23 Мотиватор 11,26,65,84,
115, 151, 191 Мотивация
на рабочем месте 46 внешняя 20
внутренняя 19,106,117,200
клиентов 220
H
Навыки 87, 110 Наставник 97 Новаторство 92, 98
О
Обратная связь 101, 129 Обязанности должностные 14 Открытость 135
П
Перемены 189 Перспектива 158 Повышение 85 Поколение
X 35, 79
Y 41 Поощрение 111 Потребность
в компетентности 106
в причастности 133
в успехе 133
во власти 133 Приверженность 78,211 Принятие решений 95 Причастность 133 Причины изменений 192
P
Работа командная 39 Рабочая загрузка 83 Рабочее задание 75, 82, 150
насыщение 81 Ранжирование 151 Рост карьерный 78, 84
С
Самомотивация 199 Системы вознаграждений 122 Соглашение, основанное на
подчинении 15, 21 Способы мотивации 161, 184
Справедливость 166 Стили лидерства 168
поГоулману 168 Стимулы материальные 21 Стресс 189
T
Текучесть кадров 61 Теория
Герцберга 21, 38
Маслоу 40
Мак-Клеланда 133 Торжественные церемонии 123 Тренинги электронные 81
Ф
Фаворитизм 120 Фактор
мотивирующий 11, 21, 98, 105 гигиенический 26, 38, 149 контроля 101 справедливости 166
X
Характеристики команд 174 рабочих заданий 57
ц
Цели 67,95
компании 66
