Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
демонстрацией моделей, видеофильмов, рентгеновских СНИМКОВ и т.
д. Ваша задача не поднять дентал IQ пациента до уровня студента четвёртого курса, а правильно направлять его на интерпретацию клинических данных. Помогите понять то, что он видит. Чем больше вы нагружаете пациента деталями, тем больше вопросов вам за дают, тем дальше вы уходите от цели. Пациенты воображают самое плохое, другие, глядя на диаграммы, думают, что их состояние по лости рта, зубов и дёсен лучше и здоровее, чем то, что вы им показь
140
13 конце концов они не получают решение, которое они ищут, еяеТЄ'^е Г10'Шаватслыюй беседы остаются неудовлетворёнными.
Тороп іивосгь при презентации лечения.
о* ч нередко предполагает, что пациента интересует техничес-
стор°на вопроса, и считает, что если пациенту скажут, что
сделать, то он обязательно согласится. Для врача проще
нужн*^ рассказать о том> сколько коронок он может "дать" пациен-
чем описать в обших чертах и в будущем времени, не "припирая"
^ „итя к стенке, конечный результат лечения, отвечающий паииеша
еланиям пациента. Не торопитесь заглядывать в рот пациенту и ллагать ему всё, что можно ему сделать. Это слишком быстро. Непонятый пациент чувствует себя неудовлетворённым. Очень важно подробно опросить пациента и понять его истинные нужды, а не навязывать ему лечение, да ещё и показывая, что он ничего не понимает и то, что вы говорите, руководство к действию. Такой авторитарности нет места в вашей практике.
7. Игнорирование озабоченности по поводу цены.
Прежде чем предлагать лечение, врачу следует хорошо понять истинные, не вещественные желания пациента и предложить ему лечение в соответствии с его бюджетом. Пациент будет чувствовать себя оскорблённым, или в нём поднимется враждебность, если ему предлагают лечение, которое вне его бюджета и/или не приведёт к результатам, как он это видит.
8. "Всенародное” обсуждение финансов.
Привычная офисная рутина нередко приводит к унизительной ситуации для пациента, когда его материальные возможности и желание платить за услуги обсуждаются вне приватной зоны, неслышно для окружающих. Смущение пациента при неожиданном обсуждении финансового плана может вылиться в крайнюю враждебность.
• Болтовня ’’через голову".
УРов ииент' сидящий в кресле, ожидает полного внимания, и чостцИего стресса поднимается пропорционально продолжитель-асси;б-ДЫ, которую нередко ведут между собой врач и его ПаКи СНТ’ манипУлиРУя у него во рту. Воздержитесь отвлекаться от ЄнТа, будь то разговоры в лечебной комнате, не относящиеся
141
непосредственно к его лечению, или ваши разговоры по телеф0
10. Нерешительность.
Слово врача имеет громадное воздействие на человека. Паци ожидает от вас чётких указаний. Расплывчатые определения и ^ множество предлагаемых вариантов лечения, поднимают степень недоверия. Не думайте, что, если вы всё логично изложили, пади ент сам должен принять решение. Вы должны привести к тому решению, которое, по вашему мнению, наилучшим образом отве чает его интересам.
11. Финансовые сюрпризы.
Никто не любит неприятных сюрпризов, особенно когда это касается денег. Если ваше лечение значительно отклоняется от ранее предполагавшегося, остановитесь, объясните ситуацию пациенту и оговорите новую стоимость. Не замалчивайте изменившуюся ситуацию. К простому же лечению не добавляйте никакой стоимости, даже если вы забыли о чём-то упомянуть. Пациент может потерять доверие. Если стоимость оговорена, находитесь в её пределах, даже если вы слегка ошиблись, стремясь добиться лучшего результата. Избегайте недоговорённостей и сюрпризов после лечения, когда пациент должен и готов заплатить оговорённую стоимость, а ему называют большую цену. Помните, что цена единицы только у врача в голове; на самом деле пациент ожидает результата. Упомяните дополнительные вмешательства, но отнесите их к общему счёту. Таким образом, вы создадите для пациента добавочную ценность при небольших затратах времени или стоимости для вас. Добавочная ценность это выражение доброй воли и особых отношений. Не стесняйтесь пользоваться этим часто.
12. Надёжные руки.
Вы обращали внимание, как пациент часто следит глазами за каждым вашим движением, особенно если этот пациент относительно новый в вашем офисе? В этом нет ничего странного, если учесть, что каждый пациент не уверен, а в правильном ли он месте действительно вы профессионально способны ему помочь. Ваше первое клиническое взаимодействие с пациентом: манера беседы, заинтересованность в его истории, рассказ о себе, как о враче, способного помочь в его ситуации, уверенность в руках, мягк
142
новения, безболезненная инъекция и т. д. — зарождают прик°с пациента. Снизить и устранить начальное недоверие доВеРи® и облегчить переживаемый им стресс важно для развития ПаиьИнеЙШиХ отношений и принятия вашего плана лечения.
13 Санитарное состояние офиса.
Многие врачи, начиная частную практику, обращают внимание ышность ("крутость") интерьера и богатство оборудования. Вы Н3 ете удивлены, узнав, что это никак прямо не влияет на решение ента купить у вас лечение. Иногда даже приводит П отивоположному эффекту. Начиная знакомство с вами и с К Шим офисом, пациент обращает внимание первые тридцать секунд на взаимодействие с вами или вашим персоналом, а затем сосредоточивает своё внимание на санитарии. Если стены в вашем офисе выкрашены, по указанию нанятого дизайнера, в чёрный, «радостный» цвет, это ещё полбеды. А вот если пациент садится в кресло и видит на стене, лампе, инструментах (да и на враче тоже) непонятные брызги, в его голове единственное, что это может быть, кровь. Хотелось ли бы вам продолжать лечение в таких подозрительных условиях?
