Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
"Заглядывать в кошелёк" пациента, обеспечивая помощь в пределах его содержимого, так же непрофессионально, как и основывать лечение на предвзятости.
Страх перед отказом чаще всего приводит к предвзятости, ерестаньте бояться отказа. Думайте о том, что лучше всего подхо-пациенту. Прежде чем вы предложите своё видение решения Есл ЄМЬІ’ ВЫясните' в чём проблема заключается для пациента. понимаеВИДИТе потеРянные зубы, это не значит, что пациент заместитьНУЖД^ В ИХ замещении или каким образом их можно лУчщеИТЬ ^ЮДи’ как правило, приходят за улучшением. Они хотят кУпитьЖЄВаТЬ’ лучше выглядеть, лучше улыбаться. Они не приходят *льнослОСТЫ НЛИ импланты- Оцените вместе с пациентом, внима-ИОМогите ЛЯ И задавая открытые вопросы, его истинные нужды и ему в том, что он желает и как сам видит ценности. Помо-
гите ему увидеть лучшее решение, но не навязывайте ему своё мнение. Люди не покупают то, что им нужно, а покупают то, что они хотят. Думайте о том, что каждый пациент имеет право получить информацию о наилучшем решении проблемы. Дайте им это наилучшем варианте и в пределах их бюджета, они будут счастлив^ будут продолжать покупать ваши услуги и будут рекомендовать ваГ другим.
Ключ к преодолению предвзятости — выработать новое, позитивное и конструктивное отношение: всегда мысленно представляйте себе, что пациент хочет наилучшей помощи от вас, что он заслужил наилучшее, что сегодня от может получить что вы предлагаете ему наилучшее лечение и можете его осуществить, что ваше лечение это долгосрочный инвестмент В его здоровье, ценность которого так высока и стоит так сравнительно недорого.
г
Уд етворенность пациента обслуживанием
ня как никогда раньше, важно осознать, что стоматология я индустрией обслуживания. Наши пациенты не покупают у ЯВЛЯ альные товары, несмотря на то, что мы обеспечиваем их НЗС Р иальными вещами, такими как коронки, протезы, импланты мэтер ^ Трудно воспринимается многими врачами и персоналом са эт0 факт, что для большинства пациентов решение купить гЬессиональные услуги, не основано на именно стоматологических вмешательствах как таковых. Их решение основывается на неосязаемом, не вещественном компоненте наших отношений, таких как внешний вид, эстетика, функция, время и деньги.
К сожалению, большинство врачей предлагают лечение, основанное непосредственно на реальных "вещах", а не на том, к чему они приведут. Пациент же, со своей стороны, ищет более широкий смысл лечения, его результат, а не количество коронок, пломб и
корневых каналов.
Фокусируясь на видимых, осязаемых и кажущихся для врача важными элементах услуг, что, как и когда надо "сделать", врач забывает о других факторах, приводящих к неудовлетворённости пациента.
Исследования поведения і ютребителей или пациентов при покупке показывают, что потребитель обычно оценивает товар или услуги трижды, прежде чем прийти к заключению о том, что он сделал правильный выбор. Все пациенты обращают внимание и оценивают различные вещи. Очень важным для пациента являются следующие основные параметры:
Р ®жиДание более семи минут.
ной И 83111'1ациент проводит в ожидании в приёмной или лечеб-вРеменііНаТЄ ^°Лее семи минут до назначенного или предполагаемого НеУДовл' М°Жете ^)Ь1ТЬ уверены, что у вас есть серьёзная проблема Незави ЄТвоРенноСти пациента. Исследования показывают, что в покупатель0™ °Т ТОГО’ покУпаете ли вы машину или коронку, если ЖЛС| больше семи минут прежде, чем быть вовлечённым
138
139
в процесс, он становиться нетерпеливым, раздражённым и враащЛ относящимся к вам. Контроль расписания с тем, чтобы принять пациента вовремя и не создавать напряжения в офисе — наиболее сложная часть менеджмента.
2. Необходимость повторять свою историю.
Пациент часто никак не может понять, почему вы не знаете того что он только что рассказал вашему ассистенту или другому сотруд ’ нику. 11о мере того как ему приходится повторить рассказ о своей проблеме, его уверенность в вашей компетентности снижается.
3. Одиночество в лечебной комнате.
У пациента, оставленного наедине с самим собой, повышается уровень стресса, что связано с "памятью места", которая может быть позитивная или негативная. Память, ассоциируемая с лечебной комнатой, чаще всего негативная. Если вам и нужно отойти от пациента или прерваться, не забудьте выключить лампу установки или убрать свет от лица.
4. Слишком много людей в лечебной комнате.
Многие стоматологические пациенты страдают от проблем, связанных с перенесённым в прошлом стрессом в стоматологическом кабинете. Каждый поход к врачу представляет для них значительное усилие, и для того, чтобы снизить стресс, такие пациенты тратят много энергии на то, на то, чтобы следить за происходящим вокруг него. Когда пациент следит за действиями нескольких ассистентов или за тем, что врач приходит и уходит, уровень его стресса повышается.
5. Зубы, зубы...
Как ни странно это врачам, для большинства пациентов зубы и полость рта загадочные и пугающие. Поэтому не надо увлекаться
