Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
Пациент часто не платах в день визита просто потому, что у него никто не спрашивает. Как только пациент ясно понимает, что услуги, полученные сегодня, требуют покрытия, уровень оплаты в день предоставления услуг возрастёт.
Используйте правильные слова и выражения, говоря с пациентом о деньгах: "Г-н Горелов, сегодняшний визит включает выполненные доктором Степановым пять пломб, анестезию и медикаменты. Полная стоимость составляет столько-то рублей. Вы хотите заплатить наличными или кредитной картой?”
Если пациент говорит, что он сделает это в следующий раз или просит прислать ему счёт, можно сказать: "Г-н Горелов, мы можем сделать даже лучше. Разрешите мне распечатать ваш счет прямо сейчас и пришлите оплату в этом конверте (подаёт конверт с обратным адресом и наклеенной маркой)".
Если пациент говорит, что он может платить только частями (это значит, что вы упустили что-то при обсуждении), можно сказать: "Г-н Горелов, мы бы рады это сделать для вас, но наш финансовый уклад °фиса не позволяет нам это сделать. У меня есть лучший план — вместо того, чтобы платить нам по 10 рублей в месяц, как вы предла-
8 9
гаете, и избавить вас от неудобств, возьмите денежный заём в банке или у друзей". Представляете себе, если ваш пациент говорит, что в долг ему не даст банк или друзья? Если ему нет доверия, вы хотите быть Александром Матросовым?
Как быть с друзьями и родственниками? Не секрет, что взгляды некоторых наших друзей (не говоря уже о родственниках) ставят нас в неловкое положение. Вместо того чтобы торговаться с ними и о цене в обмен на их хорошее расположение, лучше создайте единый протокол, позволяющий вашему менеджеру принимать финансовые решения без вашего участия, без того, чтобы к вам постоянно обращались по поводу цены для каждого ожидающего пациента. В частности, сделайте скидку для друзей (скажем 30-50%) и отдайте список менеджеру. Когда ваш друг подходит к менеджеру после лечения, можно сказать: "Лёня, стоимость сегодняшнего визита 900 рублей и включает то-то и то-то, но доктор Золотые Пальчики всегда делает исключения для своих особых друзей и ваша стоимость только 450 рублей. Вы хотите заплатить наличными или кредитной картой?"
Ваш менеджер должен иметь список цен на все услуги, которые вы можете вписывать в карточку кодом, с тем чтобы все вопросы цены и оплаты были в распоряжении человека, ответственного за сбор денег. Для этого все ваши процедуры должны быть закодированы и внесены в компьютер, и, конечно, не висеть на стене в приемной.
Врач как личность.
Если вы чувствуете, что ваши усилия по развитию практики не приносят вам желаемого успеха, может быть, это потому, что вы ничем не отличаетесь от других?
Давайте посмотрим, о чём говорите вы и о чём говорят другие: качественное лечение — они говорят то же самое,
• великолепное обслуживание — они говорят то же самое,
• услуги, которые вы предоставляете, — одни и те же...
Напишите список, и вы увидите, что с небольшой разницей
все говорят об одном и том же. Использовали ли вы все возможности? Знаете ли как этого достигнуть? Обладаете ли вы мастерством и знаниями для строительства успешной практики?
Хотите ли вы выделиться тем, что предлагаете самые низкие цены? Я не думаю.
90
Может быть, вам стоит начать с самого себя?
Пациенты меньше всего способны оценить вас с технической стороны, но часто хорошо разбираются в вашей личности. Как лучше всего показать ваш стиль и вашу отличающуюся от других индивидуальность?
1. Старайтесь выглядеть наилучшим образом. Хорошая одежда, чистые волосы, ухоженные ногти, чистые и красивые зубы, чистая кожа и т.д.
2. Ваша речь должна определять в вас образованного человека, а тон вашего голоса должен дополнять это впечатление. Устраните из своего словаря слова-паразиты, уличные выражение, прими-тивизмы и профессиональные слова. Это всё мешает не только восприятию того, что вы говорите пациенту, но и препятствует восприятию вашей личности. Если в вашей местности и приняты некоторые особенности разговора, старайтесь их избегать. Ваша речь должна быть чёткой, ясной и понятной, но в то же время выделяться правильностью и интеллигентностью над местным говором (сохраняя некоторый местный колорит). Но не стремитесь возвысить себя над пациентом "умными словами " и сленгом. Будьте доступны.
3. Не демонстрируйте, какой вы "незаменимый в обществе врач, преодолевающий трудности в деле борьбы за зубы народа". Даже если вы и находитесь под невероятным стрессом, не показывайте этого другим. Надеюсь, что "надутость" не является основным качеством вашей личности.
4. Создавайте в офисе атмосферу лёгкости, веселья и удовольствия. Позволяйте себе и персоналу шутить между собой, вами и пациентом. Не будьте букой. Жизнь, в конце концов, большая шутка.
5. Рассказывайте пациенту о себе. Люди любят, когда им рассказывают всякие истории. Расскажите, почему вы любите свою профессию, как вы стали дантистом, что нового вы узнали и сделали, о ваших удовлетворённых пациентах, о событиях в вашем офисе и т. д. Не затягивайте эти истории надолго, не больше одной минуты, и вы всегда будете выделяться от других своей личностью, раскрывающей пациенту ваше внутреннее "я" и устанавливающей новый уровень взаимоотношений.
