Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
"Доктор, мне нравится ваш план лечения. Я понимаю, что я смогу лучше пережевывать пищу и лучше выглядеть. Это мне очень нужно. Но это стоит слишком много, и сейчас я не могу это себе позволить. Я должен подождать". Многие из нас слышали это раньше после блестящей презентации, которую пациент только что воспринял с большим энтузиазмом. Чувствуете себя разочарованным9 Конечно. Значит ли, что пациент не принял вашего лечения, что ему не хочется лучше выглядеть и жевать колбаску с куска? Маловероятно. Основным барьером является, конечно, страх перед стоимостью — труднопреодолимый барьер. Чаще всего пациент не следует предложенному лечению из-за цены. Так что, когда пациент говорит "да" вашему предложению, не очень-то обольщайтесь. Закрытие клинического аспекта услуг должно сопровождаться финансовым закрытием, когда пациент принимает на себя финансовую ответственность и назначает следующий визит...
Разговор с пациентом относительно его финансовой ответственности и порядка оплаты за п р о ф с с с и опальные услуги — один из самых сложных аспектов нашей специальности и один из самых трудных моментов в общении с пациентом.
Многие врачи, теряясь от сложности и интенсивности взаимоотношений, связанных с просьбой о деньгах за свои услуги, идут на совершенно дикие вещи. Например, они могут сказать в ответ на просьбу о цене: "Да не беспокойся о деньгах", подразумевая, вероятно "я хорошо его знаю, во-первых, и он отдаст деньги. Я не могу показать, что это "о деньгах". В конце концов, я ведь доктор". Или "скажу ему позже". Я могу перечислить много других шизофренических мыслей, но не хочу сыпать соль на рану. Одно справедливо: если вы говорите "не беспокойся" значит, вы беспокойство берёте на себе. И беспокоится вы будете после того, как всё закончено. Вполне вероятно, что и дружеские отношения будут разрушены, так как ваш пациент думает, что либо вы это делаете из большой любви к нему, либо у вас деньги лезут через все места и его трудовой рубль погоды не сделает. Опять-таки, не хочу перечислять и бередить раны.
Что ещё говорят врачи: "Я могу подождать" (вечно), "не горит",
"да, можешь не спешить", "деньги не главное, важно, чтобы вы были довольны (кушали хорошо)", "плати, как сможешь (рупь в месяц)" и т. д. Таких печальных историй я знаю много.
Как же контролировать денежный приток, так необходимый для нормального функционирования практики, и не превращаться в банкира:
1. Обязательно уведомьте пациента о цене предлагаемых услуг.
2. Передайте функции обсуждения деталей финансового договора вашему менеджеру или лечебному координатору.
3. Составьте положение об оплате и выдайте пациенту копию на руки.
4. Информируйте его об изменениях и отклонениях в плане лечения.
5. Информируйте пациента о его финансовых вариантах:
а. Скидка. Предложите 5% скидку в обмен на полную предоплату до начала лечения. Это даёт вам возможность ответить на просьбу о снижении цены встречным предложением. Определите сумму, после порога которой вы можете предложить это пациенту. Конечно, это не должна быть маленькая сумма, которую пациент должен заплатить сразу после лечения.
б. Прогрессивная оплата (по ходу). Разделите всю сумму на количество визитов либо в равных частях, либо прогрессивно меняющихся. Примите во внимание, что, несмотря на согласие пациента, необходимость заплатить в следующий визит значительную сумму денег может привести к отказу пациента от лечения. Нередко возникает ситуация, когда вы выделяете пару часов для следующего визита пациента, а пациент, сожалея о финансовых последствиях, просто не является. Поэтому, не отводите на первый лечебный визит много времени. Не обязательно в первый визит начинать большую работу. Лучше, если вы выделите не более 20-30 мин для простых вещей: контрольные модели, фото, прикус и т. д. Таким образом, пациент сделает первый взнос, а вы потенциально не потеряете время.
в. Кредитные и дебетные карты. Без сомнения, этот вид оплаты будет получать всё большее распространение и многие пациенты уже широко ими пользуются. Так как офис платит небольшой процент банку за возможность принимать кредит-
ные карты, то скидка в этом случае обычно не предлагается,
г. Бюджет. Попросите пациента определить для вас его годовой бюджет и обеспечивайте лечение в пределах этой суммы.
Если вы предлагаете полное, всеобъемлющее лечение, которое стоит дорого, то наилучший способ избежать конфронтации с пациентом, для которого ваша сумма может показаться чрезмерной или завышенной, это разделить диагностику и презентацию на две части. В первый визит проведите полную диагностику и попросите пациента в следующий раз дать вам примерное представление о его годовом лечебном бюджете. В следующее посещение предложите поэтапное лечение по его возможностям.
Ваша финансовая программа должна всегда подразумевать полную оплату услуг после их завершения вне зависимости от количества визитов. Стремитесь к тому, чтобы пациент не оставался вам должен. Перед его последним визитом в цикле соберите окончательную оплату до того, как он усаживается в кресло. Ваш менеджер может сказать после приветствия: "Николай Валерианович, у меня тут записано в вашей карточке (открывает), что вы сегодня должны заплатить восемь тысяч рублей".
