Зубоврачебные заметки - Иоффе Е.
ISBN 978-5-901751-72-5
Скачать (прямая ссылка):
Основная цель нашей профессии — помочь людям стать здоровее.
Это не то же самое, что частое стремление делать коронки и протезы или пломбы. Это — плохо понимаемая цель. Пациент не согласится на ваши услуги до тех пор, пока он не увидит, как они улучшат его жизнь. Поэтому так важно интервью с пациентом, прежде чем вы заглянете ему в рот. Именно на этом этапе вы имеете возможность помочь пациенту в его стремлении к улучшению.
Только на этом этапе вы можете понять, к чему он стремится, вы можете помочь ему в выборе, сопоставить альтернативы и преодолеть начальные барьеры, ограничивающие его возможности общения с вами. Вы вовлекаете пациента в активное соучастие в процессе исследования его нужд. Не зная его нужд, вы не сможете на следующих этапах перевести его нужды в его желания, без чего он не приобретёт ваших услуг.
Ваши клинические стратегии и тактики должны следовать за этим, в зависимости от желаний пациента.
Но прежде чем вы хватаетесь за бор после тщательного и Детального осмотра (важный аспект маркетинга, помимо его кли-
5 I
нической ценности), вы должны быть уверены в том, что под вашим влиянием пациент прошел через определённую стадию:
пациент должен определить и воспринять проблемы и отождествить себя с этими проблемами, поня ть, что это его проблемы. Только тогда он может соучаствовать в решении своей проблемы.
До тех пор пока, как говорил доктор Pankey, пациент не купил проблему, он не может купить её решение, т. е предложенное лечение. Мы не можем помочь человеку, который: а) не знает о своих проблемах, б) не признаёт, что эти проблемы — действительно являются проблемами, в) что эти проблемы — его проблемы, он их владелец. Без активного участия пациента ни одна из стратегий, направленной на оказание услуг, не будет работать. Если его что-то не волнует, то и вас это не должно касаться в том смысле, что вы не сосредоточиваете вашу стратегию на том, что пациенту не нужно, помните что "клиент всегда прав" — только смысл здесь другой. Многие врачи неправильно понимают свою роль. Они думают, что они должны грудью лечь, но сделать то, что, как они считают, нужно пациенту. Как они бывают разочарованы, когда их покидают пациенты, да ещё и не заплатив(!). В процессе диагностики и исследования задача врача — обнаружить проблему и вернуть её законному владельцу. Несмотря на всю сложность процесса общения и поведенческого управления, люди действуют прогнозируемым и понятным путём. Очень важно быть терпеливым и прислушиваться к реальным нуждам пациента, которые раскры ваются в процессе интервью и которые вы должны воспринимать, как есть, без осуждения или влияния вашей собственной шкалы ценностей.
Нередко возникает ситуация, когда врач под влиянием некоторых факторов: неправильное представление о личности и нуждах пациента, боязнь перегрузить его информацией, которую тот не сможет "переварить", боязнь "нарваться" на отказ предложенного лечения (страх отвержения), — не раскрывает реальных нужд пациента, удерживая эту информацию в себе. Эти врачи оказывают своим пациентам плохую услугу. Они удерживают информацию, за которую пациент платит и на которую он имеет право.
Ваше мнение должно быть открытым и правдивым.
Оно будет более ценным, если у вас установились здоровые отношения с пациентом. Если пациент считает, что вы не поняли его нужды и желания, не поняли, что для него важно и чего он хочет достигнуть, ваши рекомендации не будут иметь для него
52
весомого значения. То же самое происходит, если пациент устранён из процесса принятия решения, если он не чувствует уважения к своему мнению и к себе самому. Вы не сможете повлиять на его поведение и сделать так, как вы этого хотите.
К сожалению, тысячи врачей придерживаются очень неэффективной модели своей практики: пациент приходит, заполняет формы, врач осматривает и говорит ему, что нужно сделать и сколько это будет стоить. После этого ему даётся назначение и отводится время в расписании... Кто же будет удивляться тому, что этот пациент больше к вам не приходит, отказываясь (а зачастую и не предупреждая о том, что он не появится в назначенное время) от визита под разными предлогами? Это происходит, потому что пациент игнорируется и исключается из решения своего конечного и желаемого для него результата. Ему говорят: у вас есть проблема, а у нас
— решение вашей проблемы. Как водопроводчик, врач лезет в свой ящик с инструментами и достаёт прокладки и гаечный ключ, пардон, боры и наконечник.
Давайте рассмотрим это внимательнее. Что такое цена? Разве это только деньги? Это и деньги, и потраченное время, и затрачиваемая энергия, комфорт, преодоление страха. Всё это — цена. Пациент должен заплатить всем этим вместе или в какой-то комбинации. Это не просто, а ему предлагают сразу же согласиться на предложенный план лечения и прийти в назначенное время, да ещё и с деньгами. Ха-ха! Каждый из нас знает людей с большими деньгами, которые не рвутся в кресло, потому что они должны заплатить за это цену во времени или ещё в чём-то.
